Interview : Virginie, Conseillère Relation Clients chez SAUTER

Mais qui se trouve derrière le téléphone, le chat ou encore les mails du Service Clients SAUTER  ? Quelles sont les personnes qui vous aident et vous accompagnent chez SAUTER  ? Aujourd’hui, nous avons rendez-vous avec Virginie, Conseillère Relation Clients chez SAUTER  pour en apprendre un peu plus sur son métier et son quotidien !

Pouvez-vous vous présenter brièvement et nous parler de votre expérience chez Sauter ?

Je suis Virginie G., je suis Conseillère Relation Clients (CRC) et je suis arrivée dans le groupe Atlantic il y a 15 ans et je travaille pour SAUTER depuis une dizaine d’années. Lorsque le groupe a décidé de se scinder en deux réseaux (professionnels et particuliers), j’ai naturellement choisi de m’orienter vers le réseau particuliers SAUTER  car je me sens plus proche des clients. Il était important pour moi d’avoir une vraie relation avec ces derniers afin de les conseiller et de les accompagner sur une prise en charge complète de leur dossier.

A quoi ressemble une journée “type” chez SAUTER Service ?

Notre mission prioritaire de la journée est bien évidemment de réceptionner les appels des clients pour les aider et les dépanner. Nous avons ensuite des missions de tâches administratives :

- Rappel des clients suite à leur inscription à la prise de rendez-vous.
- Répondre aux demandes par mails Répondre au tchat
- Demandes de prise en charge SAV des magasins
- Gérer les demandes d’interventions à domicile ou d’envoi de pièces détachées...

Et en parallèle, en fil rouge, nous avons des projets individuels et des formations.

Nos journées sont organisées en plannings de missions à la demi-journée. Notre planning est défini en fonction du nombre prévisionnel d'appels et dossiers de la journée. Cela nous permet ainsi de connaître le nombre de  conseillers nécessaires pour répondre à nos clients, puis de répartir et organiser  les tâches administratives.

Comment s’organise SAUTER Service pour répondre au mieux aux demandes clients ?

Nous sommes 9 assistants dans le service (et souvent 1 ou 2 personnes supplémentaires lors des périodes hautes, en saison hivernale). Nous répondons en moyenne à 200/300 appels par jour en période basse et en moyenne 350/450 appels en période haute. Ce sont des moyennes, car par exemple le 11 janvier, nous avons réceptionné 794 appels dans la journée.

Nous avons une bonne connaissance technique des produits ce qui nous permet la plupart du temps de prendre en charge les clients qui nous appellent de A à Z. Notre priorité est la qualité de service. Nous mettons tout en œuvre pour permettre aux clients d’avoir un interlocuteur unique, si le dossier le permet .

Si le problème est trop technique, un technicien prend le relais du dépannage. En fonction du retour du technicien (produit réparable ou changement du produit) nous reprenons le dossier pour faire les démarches nécessaires.

Quel aspect de votre métier appréciez-vous le plus ?

Le relationnel ! Sur les différents métiers que j’ai fait, j’ai toujours eu cette part, c’est vraiment la relation client qui est importante pour moi.

Comment votre métier/vos missions ont-ils évolué avec le temps?

Avant le métier s'apparentait plus à un “standard téléphonique” classique, sur la prise d’appels. A l’époque où j’étais assistante, on prenait les appels, mais ce sont les techniciens qui prenaient le relais directement et nous n’avions pas beaucoup de suivi des dossiers. Aujourd’hui en revanche, grâce à de nombreuses formations techniques et aux outils internes mis en place par nos techniciens (comme des fiches dépannage par exemple) nous sommes vraiment sur de l’accompagnement et du conseil.
Nous avons également de nouvelles missions, comme le tchat par exemple qui n’existait pas auparavant ou bien encore le web call back (rappel client suite à une prise de rdv en ligne). Mais je dirais avant tout que nos missions de conseillers sont devenues transverses alors qu’elles étaient segmentées à l’époque, chacun avait plus ou moins une tâche unique.

S’il y avait une difficulté à souligner, c’est qu’avec toutes ces nouvelles missions, lors des journées de forte affluence, le client ne doit jamais ressentir notre charge de travail. Chez Sauter c’est vraiment notre valeur de traiter le plus rapidement possible et d’accompagner les clients, nous avons toujours à cœur la volonté d’améliorer notre service.

Quelles sont les 3 qualités requises pour être conseillère relation clients ?

L’empathie, l’organisation et savoir travailler en équipe ! Nous sommes très proches dans l’équipe, nous pouvons même dire que nous sommes une famille.

Quels sont les “tips” que vous donneriez aux consommateurs lors de leur appel ?  (avoir le code produit…)

Les 3 recommandations que je peux donner aux clients avant de nous appeler sont :

- Noter le code produit de votre appareil
- Noter le numéro de série de votre appareil
- Et être devant votre appareil dans son contexte d’utilisation (branché…)

Nous comprenons bien qu’il est plus simple de nous appeler parfois depuis son lieu de travail pendant la pause déjeuner, mais il est pourtant indispensable d’être devant son appareil lors de l’appel avec un conseiller, car comme vous l’aurez compris, nous faisons le diagnostic par téléphone en direct sur le produit et souvent cela nécessite des tests sur l’appareil ????

Un grand merci à Virginie pour cet entretien et un grand merci à toute l’équipe de SAUTER service qui chaque jour fait tout son possible pour vous aider et vous accompagner ❤️