SAV : quand l'expert mène l'enquête...

Chaque jour, avec ses trois collègues techniciens expertise, Pascal Bouffard analyse près de 200 pièces et appareils renvoyés par les clients. Coup de projecteur sur des professionnels qui jouent un rôle clé dans la chaîne de qualité Sauter.

Journaliste : Quel a été votre parcours jusqu’à présent ?

Pascal Bouffard : Cela fait maintenant vingt ans que je travaille au sein du groupe Atlantic. Quand j’ai commencé j’étais agent de fabrication à l’usine de la Roche-sur-Yon en Vendée. Il y a neuf ans j’ai eu l’opportunité de rejoindre le service Assistance Technique Clientèle en tant que technicien expertise. Aujourd’hui nous sommes quatre personnes à exercer cette fonction.

J : Au quotidien quelles sont vos missions ?

PB : Nous sommes chargés d’expertiser toutes les pièces ou appareils qui sont renvoyés par les clients ou les magasins pour une panne ou un défaut de fonctionnement pendant la période de garantie. Notre champ d’intervention couvre tous les produits du groupe Atlantic, et donc Sauter, hors climatisation et ventilation.   En règle générale, quand ils rencontrent un souci avec leur appareil les clients ou les magasins commencent par appeler la plateforme Sauter Service. Ils sont alors pris en charge par un conseiller qui est là pour identifier l’origine du problème. Si le conseiller estime que la panne est due à un dysfonctionnement, il peut proposer l’envoi d’une pièce de rechange gratuite ou demander au client d’envoyer l’élément concerné pour analyse, afin de voir si la garantie peut s’appliquer ou non. C’est à ce moment que nous intervenons.   Quand nous réceptionnons une pièce ou un produit fini nous commençons par regarder ce que le conseiller technique a inscrit dans le dossier du client afin de connaître la nature du problème. Ensuite nous essayons de reproduire le défaut pour comprendre exactement ce qui se passe. L’objectif : déterminer si le souci vient de la pièce ou de l’appareil – auquel cas la garantie s’appliquera – ou s’il est dû à une manipulation ou un usage inapproprié.   Certains jours notre mission est plus délicate : il nous arrive de recevoir des appareils envoyés directement par des clients qui ne sont pas passés par le SAV au préalable. Parfois nous n’avons pas la moindre information sur ce qui ne va pas. Dans ces cas-là nous devons mener un vrai travail d’enquête !

J : Quel est le profil type des pièces ou des appareils qui arrivent à l’expertise ?

PB : En gros nous recevons un appareil pour 5 pièces, à raison d’environ 40 à 50 pièces par jour, ce qui reste un taux très faible par rapport à nos ventes. Depuis quelques années je remarque que les mentalités évoluent. Avant, on recevait très fréquemment des appareils entiers en vue d’un échange. Maintenant les consommateurs sont beaucoup moins réticents à faire réparer leur radiateur ou leur chauffe-eau électrique.   Le Top 3 des pièces réceptionnées ? Les résistances et les fourreaux de chauffe-eau, les thermostats et les cartes électroniques des radiateurs électriques. Il arrive parfois que nous ayons des surprises en déballant l’appareil, notamment avec les radiateurs : les jouets d’enfants, les pièces de monnaies et les animaux électrocutés ne sont pas rares ! On a déjà trouvé des souris, des lézards et même quelques serpents…

J : Que deviennent les appareils que vous analysez ?

PB : Dans la mesure du possible nous privilégions la réparation. Mais quand la situation n’est pas récupérable, l’appareil est entièrement démonté et tous les composants sont triés et envoyés dans une filière de recyclage.

J : Gardez-vous une trace des analyses que vous effectuez ?

PB : Oui, et elle est même essentielle ! Nous ouvrons un dossier pour chaque pièce expertisée et nous y entrons un « code défaut » précis. Chaque mois nous passons en revue l’ensemble de ces codes pour voir si des tendances se dessinent. Si c’est le cas, il faut mettre en place des actions correctrices afin d’éradiquer le phénomène au plus vite.   Pour ce faire nous travaillons étroitement avec les responsables des services qualité des usines du groupe avec qui nous faisons des points hebdomadaires en compagnie des conseillers techniques du SAV. Par exemple à une période nous nous sommes aperçus que nous avions un nombre conséquent de retours dus à des appareils trop bruyants, nous avons remonté l’info et des modifications ont été apportées aux thermoplongeurs qui étaient à l’origine du problème. Résultat : le nombre de codes défauts « bruit » a considérablement diminué…   Au-delà de notre mission d’expertise, nous sommes avant tout au service de la qualité et de l’amélioration des produits Sauter et Atlantic, ainsi que la satisfaction de nos clients!